"Las teleconferencias estimulan las conversaciones con más entusiasmo"
Por Jon Van
Reportero del personal de la tribuna
Publicado agosto 8, 2004
El aumento de las teleconferencias que despegó después del 11 de septiembre como alternativa a los viajes de negocios continúa creciendo.
En Andrew Corp., por ejemplo, el gasto en conferencias telefónicas se triplicó durante el último año a medida que la empresa Orland Park creció a través de adquisiciones. Los costos por minuto están cayendo incluso cuando los ejecutivos de Andrew atienden el teléfono con más frecuencia.
"Con esta economía, estamos tratando de reducir los costos de viaje", dijo Edgar Cabrera, gerente de servicios de comunicaciones de Andrew. "La teleconferencia es una alternativa eficaz".
La base de empleados del proveedor de equipos de comunicación se ha duplicado en los últimos dos años, y Andrew ahora tiene 9,500 empleados repartidos por todo el mundo. Equipos de diferentes lugares realizan teleconferencias con frecuencia, dijo Cabrera.
Si bien Andrew usa las teleconferencias más que muchas, casi todas las empresas realizan más teleconferencias en la actualidad, lo que hace que esa actividad sea uno de los pocos puntos brillantes en una industria de las telecomunicaciones que ha atravesado tres años de incesante pesimismo financiero.
En 2003, cuando la mayoría de los indicadores de la industria de las telecomunicaciones apuntaban a la baja, las teleconferencias aumentaron un 10 por ciento en todo el mundo, dijo Marc Beattie, socio principal de Wainhouse Research en Boston.
Esas han sido especialmente buenas noticias para dos empresas locales que se especializan en conferencias telefónicas porque han crecido a un ritmo más rápido que la industria en general.
InterCall, una unidad de West Corp., con sede en Chicago, y ConferencePlus, la unidad de Westell Technologies Inc. con sede en Schaumburg, han experimentado un aumento en la participación de mercado a medida que ha crecido el pastel de las teleconferencias.
Las empresas más pequeñas han prosperado en parte porque las empresas de larga distancia que tradicionalmente dominaban las teleconferencias (AT & T Corp., MCI Inc., Sprint Communications Co. y Global Crossing) se han preocupado por la caída de las tarifas de larga distancia, los problemas regulatorios y la reducción de los ingresos. .
"Muchas empresas independientes se han aprovechado de los problemas en MCI y Global Crossing", dijo Beattie.
"Preguntan a los gerentes: '¿Realmente desea arriesgarse a una conferencia telefónica crítica con una empresa en problemas?' Muchos clientes dividen sus cuentas para agregar ConferencePlus o InterCall como un segundo proveedor donde antes solo usaban un solo proveedor ".
En ConferencePlus, los ingresos del año fiscal 2004 aumentaron casi un 9 por ciento, a $ 45.4 millones, y el total de minutos de conferencias telefónicas aumentó un 22 por ciento, dijo el director ejecutivo Timothy Reedy.
"Somos rentables", dijo, "y un puñado de otras independientes son rentables, pero muchas empresas no lo son".
Aunque más gente de negocios usa la teleconferencia, las tarifas por minuto están cayendo, por lo que las empresas deben recortar costos para mantenerse rentables, dijo Reedy.
La mayoría de las conferencias telefónicas alguna vez utilizaron la asistencia del operador, pero hoy en día la mayoría son iniciadas por las personas que llaman. Estas llamadas automatizadas suelen cobrar alrededor de un centavo por minuto, mientras que las llamadas asistidas por un operador se facturan a alrededor de un cuarto de minuto.
Reedy dijo que alrededor del 85 por ciento de las llamadas ConferencePlus son ahora del tipo menos costoso iniciado por el cliente, pero que las llamadas controladas por el operador siguen siendo significativas. "Siempre vamos a tener algunas llamadas iniciadas por el operador", dijo. "Es posible que los clientes no lo necesiten cuando las personas dentro de una empresa hablan entre sí, pero casi siempre lo quieren para las llamadas de relaciones con los inversores o cuando los altos ejecutivos están involucrados".
En Andrew, alrededor del 80 por ciento de las conferencias telefónicas son ahora empleados que hablan entre ellos, dijo Cabrera.
El cambio hacia un mayor control del cliente puede sembrar semillas de problemas futuros para la industria, dijo Elliott Gold, presidente de TeleSpan Publishing Corp., que publica un boletín de teleconferencias.
"Lo que ha hecho la industria es llevar al cliente por el camino, mostrándole cómo hacer todo por sí mismo", dijo Gold. "Esto podría volver a perseguirlos".
La nueva tecnología telefónica, el protocolo de voz sobre Internet o VoIP, integra las llamadas telefónicas con las computadoras y facilita que alguien use una computadora para configurar una conferencia sin la ayuda de un servicio de terceros.
"La gente de la industria habla de VoIP", dijo Gold. "Están realmente asustados por lo que hará".
Incluso sin VoIP, la industria de las conferencias tiene motivos de preocupación, dijo Gold, citando FreeConference.com, una operación con sede en California que permite a cualquier persona usar su sitio web para organizar conferencias sin cargo más allá del costo de hacer llamadas de larga distancia a su número de teléfono de California.
"Estamos diciendo que el emperador no tiene ropa", dijo Warren Jason, presidente de Integrated Data Concepts, la compañía que opera FreeConference.com. "Las conferencias telefónicas son fáciles y deberían ser baratas. Las empresas gastan miles de dólares en conferencias cuando no las necesitan".
La operación de conferencias de Jason se ejecuta con solo seis empleados. Gana la mayor parte de su dinero vendiendo servicios premium a grandes organizaciones como General Electric Co. y el Servicio Postal de EE. UU. El servicio gratuito capta clientes de boca en boca, por lo que Jason no necesita una fuerza de ventas.
IDC también fabrica hardware que se utiliza para conectar llamadas, por lo que Jason tiene mucho equipo y la capacidad de integrarlo con su interfaz web.
Los ejecutivos de los servicios de conferencias tradicionales dicen que no les preocupa FreeConference.com o su modelo de negocio. "La conferencia puede ser gratuita, pero los participantes pagan por el transporte", dijo Robert Wise, vicepresidente de desarrollo comercial de InterCall, con sede en Chicago. "Nuestras conferencias telefónicas utilizan números gratuitos, que la mayoría de los participantes prefieren".
Wise dijo que el personal de InterCall de 300 vendedores es una de las razones por las que su negocio se está expandiendo. Otra razón es la integración de Internet con conferencias telefónicas para que los participantes puedan ver una presentación de PowerPoint u otros elementos visuales mientras hablan entre ellos.
"Las conferencias web han demostrado que se pueden realizar presentaciones a un número pequeño y enorme de personas sin tener que salir de la oficina", dijo Wise.
Un punto débil en las teleconferencias son las videoconferencias. Tanto ConferencePlus como InterCall ofrecen videoconferencias y la nueva tecnología lo hace más fácil y económico.
Pero la videoconferencia sigue siendo un nicho pequeño que no muestra signos de crecimiento, dijeron ejecutivos de ambas firmas.
"Hacemos video, pero no es significativo", dijo Kenneth Velten, vicepresidente senior de marketing de ConferencePlus. "Hicimos uno el otro día en el que un cirujano realizó una cirugía de rodilla mientras otros en entrenamiento miraban de forma remota.
"Casos como ese o en los que un director ejecutivo quiere hablar con todos sus empleados son excelentes para las videoconferencias. Pero en la mayoría de los casos, la gente simplemente no ve el valor".
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